Parti en vacance en France / Suisse en début septembre, j’ai connu comme nombre de passagers le contre-coup de la grève du syndicat des pilotes de Air France avec pour conséquence, l’annulation de mon vol retour, le 1er jour de la grève, soit le mardi 16 septembre. Ici donc, un retour de cette expérience.
L’information
En pleine vacance à l’étranger, sans réel moyen (ou envie) de me tenir informé sur l’actualité, j’apprends rapidement via mon cercle d’amis et familial qu’un préavis de grève est lancé par le syndicat des pilotes de la compagnie Air France (Syndicat national des pilotes de ligne) avec pour possibles conséquences, l’annulation d’une grande partie des vols intérieurs et extérieurs.
À vrai dire, on m’envoie mille courriels, messages-textes pour m’informer de la situation. Il faut dire que je suis en plein déplacement et tourisme de Toulouse jusqu’à Lausanne avec peu de moyen de communication : de temps en temps, ma boîte courriel, et encore plus rarement, sur mon cellulaire canadien que je rallume pour communiquer rapidement.
L’annonce
Le samedi 13, l’annonce officielle tombe pendant que je me trouve en Suisse. La grève est maintenue. Je reçois dans la foulée un courriel et un SMS de la part d’Air France pour m’informer qu’on me tiendra au courant de l’évolution de la situation, notamment sur mon vol retour.
Pour précision, mon vol retour est avec une escale soit deux vols différents (Air France) : Toulouse-Paris, et Paris-Montréal.
Le dimanche 14, je suis prévenu qu’aucun de mes deux vols ne peut être confirmé (mais pas défini comme annulé, on notera la nuance). On me conseille donc de fréquemment me rendre sur le site web Air France pour voir la situation des vols.
L’échange
Le lundi 15, je prends un vol prévu Genève-Toulouse (avec une autre compagnie) et j’en profite donc pour m’arrêter au comptoir Air France de l’aéroport.
Bon. On ne se le cachera pas, c’est un peu la panique à l’aéroport et au service clientèle de la compagnie. 95% des vols Air France sont annulés, le tableau des vols est juste « horrifiant ». La colère et l’incompréhension grondent fortement au sein des clients. On les comprend.
Rapidement viens mon tour et j’explique la situation de mes vols en demandant si le personnel aurait plus d’informations de son côté. L’hôtesse se montre particulièrement charmante et sympathique. En quelques minutes, elle se rend compte que la situation est plus complexe que prévue : mon vol Toulouse-Paris est annulé, mais celui de Paris-Montréal est en « attente » malgré le fait de recevoir au moment même un courriel me disant qu’il est maintenu. Elle tente de s’informer auprès d’un autre service mais ne reçoit pas plus de précision.
Dans le doute, elle me conseille de changer complètement mon vol retour (sans frais) en me proposant près de quatre plans différents. Avec elle, je choisis finalement un vol retour via la Lufthansa faisant Toulouse-Francfort et Francfort-Montréal pour le mercredi 17. J’en informe aussitôt mon entreprise (québécoise) pour leur préciser que je ne pourrais rentrer que le jeudi finalement.
Avant de me laisser, mon hôtesse me donne un papier informatif m’expliquant que j’ai droit à une indemnisation pour l’annulation du vol et pour plusieurs autres frais que cela pourrait engendrer (réservation d’une chambre d’hôtel, transport terrestre, etc.). Elle – et une autre hôtesse qui nous écoutait – me conseillent d’appliquer la demande d’indemnisation.
Au final, tout a été rapide, efficace et très agréable. Peut-être aussi parce que j’étais l’un des seuls clients à ne pas être en colère/agressif contre le personnel. De mon point de vue, premièrement, je n’avais aucune idée des raisons de la grève, deuxièmement, je ne voyais pas l’intérêt de m’énerver contre un personnel non-gréviste (et très courtois), et troisièmement, je me disais simplement « T’en fais pas, c’est les vacances, la compagnie saura te trouver une solution alternative ».
NDLR : En soirée, j’apprendrai que les deux vols ont bien été officiellement annulés.
La réclamation
De retour sur Montréal comme prévu, je me dis simplement que je n’ai pas besoin de demander une indemnisation dans la mesure où j’ai été très bien en charge et que je n’ai rien eu à débourser.
Mais finalement, peut-être par pression de mes proches (« Tu en as droit, demande. De plus tu as quand même dû prendre un jour de congé supplémentaire ») et aussi par appât du gain (oui, c’est honnête et honteux, mais il y a bien une petite part d’envie de recevoir cette indemnisation), je me décide à contacter 2 semaines plus tard le service des réclamations via le site Air France.
Dans ce courriel, deux pièces-jointes essentielles : le document officiel de l’annulation de mon vol Paris-Montréal, et mon document complet de voyage. Et par transparence (et probablement par remords), j’explique que j’ai été agréablement et efficacement bien pris en charge avec un autre vol retour.
Quelques jours plus tard je reçois une réponse positive (et encore une fois, très polie) de la part du service en question qui m’informe que mon dossier a été vérifié et validé. Je recevrai donc sous peu un chèque de 855,72 CAD soit l’équivalent des 600 euros indiqués. Au passage, on m’indique que mon commentaire d’appréciation a été remis au service clientèle de l’aéroport.
Le remboursement
En ce jour du 20 octobre, soit deux semaines après la réponse positive, j’ai reçu le chèque en question. Seule incongruité, il est émis et signé Delta Air Lines. J’imagine que Air France a une entente pour la gestion de ses passagers nord-américains.
Conclusion
Honnêtement, pour contrebalancer les commentaires négatifs laissés par d’autres passagers sur divers sites (et je comprends bien la colère et les désagréments qu’ont pu causer la grève à certains voyageurs), je voulais laisser ici une trace que :
- oui, Air France fournit une compensation financière pour l’annulation des vols (600 euros pour un long-trajet, 250 euros pour un court-trajet),
- oui, Air France a bien fait le suivi (dans la mesure du possible) de ses vols via des SMS et des courriels à répétition, ainsi qu’une page web spécifique sur l’état des vols,
- oui, les services clientèles ont vraiment fait de leur mieux pour traiter chaque demande et en proposant des solutions de rechange malgré le fort achalandage et le sous-effectif réel.
Je me doute bien que tout le monde n’a pas pu avoir un suivi aussi « facile, courtois et rapide », et que beaucoup ont dû se débrouiller par soi-même, sans oublier les cas particuliers des passagers ayant un vol affrété par Air France mais enregistré avec une autre compagnie… Ne pas oublier non plus que ceux qui ont fait des demandes via le support téléphonique d’urgence n’ont pas toujours pu avoir cette information d’indemnisation (certains se vont vu proposer des avoirs valable 1 an). Je pense honnêtement que tous les services n’étaient pas au courant à cause du chaos ambiant (et l’état d’urgence).
Mais tout cela ne devrait pas remettre en cause la confiance envers cette compagnie. Une grève, cela arrive. Mais le fait d’avoir mis les moyens (et d’ailleurs, avec un programme d’indemnisation qui n’avait rien d’obligatoire) me prouve bien que la compagnie Air France est sérieuse et professionnelle. Je me dis juste intérieurement « Mon Dieu… Combien cette grève a dû coûter à cette compagnie autant sur le plan financier que sur le plan de l’image ! ».
Pour finir, un lien vers un article Le Monde explicitant les démarches à suivre :
Bonne chance à tous ceux qui sont en cours de demande ou qui n’étaient pas informés de ce droit d’indemnisation.
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[Ajout du 23-10-2014] Suite à plusieurs questionnements d’internautes, voici la liste des informations essentielles que j’ai communiqué auprès du service clientèle Air France.
Formulaire en ligne sur le site Air France, catégorie Réclamation / Annulation Vol :
- Message rappelant mon numéro de vol, la date et heure, la raison de l’annulation, avec en lien la page informative Air France
- en pièce-jointe, mon « Mémo_Voyage » (le document reçu par courriel qui confirme la réservation des vols et de l’achat)
- en pièce-jointe, le document d’attestation d’annulation de vol officiel fourni par Air France récupérable en ligne ici
Par prévention, j’avais aussi imprimé en PDF la page d’information Air France concernant l’indemnisation. Il s’agit donc du communiqué originel. Cependant, je ne l’ai pas utilisé et je doute qu’il ait une quelconque valeur.
Note : Probablement parce que je suis résident canadien, mon dossier a été traité via Air France par un agent de la Delta Airlines (aucune idée du pourquoi), et mon chèque d’indemnisation a été émis en dollar canadien (CAD) équivalent aux 600 euros précisés, au nom de la Delta Airlines.
Encore une fois, je ne peux que souhaiter un service prompt et positif pour toutes les personnes lésées.
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« oui, Air France fournit une compensation financière pour l’annulation des vols (600 euros pour un long-trajet, 250 euros pour un court-trajet), »
Moi, j’attends toujours malgré mes demandes courtoises mais répétées…Et sur deux billets, un seul remboursé. Plus de réponse, ni par téléphone (saturé…) ni par mail…
« oui, les services clientèles ont vraiment fait de leur mieux pour traiter chaque demande et en proposant des solutions de rechange malgré le fort achalandage et le sous-effectif réel. »
Affirmation gratuite, je peux facilement affirmé le contraire. Pour pouvoir (peut-être!) parler à un être humain, il faut accepter des frais de 20 euros sur l’annulation, sinon, tapez 1, 2 ou 3, puis écoutez le message vous disant que les lignes sont indisponibles, et recevez des accuses de réception de réclamation sans autre précision.
Un mois après, sur deux vols, un seul remboursement et pas d’indemnisation. Et qu’est devenu le communiqué de presse d’AF annonçant ladite indemnisation?
Je n’ai pas utilisé le service téléphonique donc je ne m’avancerai pas sur ce sujet. Cependant, la seule chose que je puis dire concorde avec votre retour, plusieurs personnes m’ont contacté pour me signaler le même problème de réponse (via téléphone).
Et pour aider d’autres passagers malchanceux, je mettrai sous peu à jour mon article pour préciser quels documents j’ai fourni lors de ma demande électronique (site air France, section contact, catégorie « Réclamation »).
Je ne suis pas Air France et je n’ai donc aucun pouvoir pour vous aider concrètement. Mais par contre, je trouve important de laisser une trace que oui, la politique d’indemnisation est bien réelle et en cours.